Política de retención de clientes de un Car Wash

Política de retención de clientes de un Car Wash

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Este ejemplo de política puede ayudar a su empresa a obtener clientes de por vida. Mostramos la siguiente Política de retención de clientes para los gerentes de un Carwash, pero también es beneficioso compartirla con otros operadores.

Política de Retención de Clientes de un Auto Lavado

La persona más valiosa en el lavado de autos es el cliente. Todas las empresas necesitan clientes para ser rentables y es imperativo mantener tantos clientes como sea posible de por vida. El lavado de autos siempre debe estar motivado para mejorar la calidad y la experiencia del cliente. Cada interacción con los clientes debe ser enérgica, cortés y profesional. Todas las interacciones con los clientes deben comenzar con saludos positivos y terminar con un “gracias”.

Los clientes siempre deben estar cómodos y tener una experiencia positiva y sin complicaciones. Cuando un cliente tiene una experiencia negativa, es una oportunidad para satisfacer al cliente y asegurarse de que siga regresando y generando ingresos por el lavado de autos.

Garantía de satisfacción del cliente

Si un cliente no está satisfecho con la experiencia de lavado de su auto, puede rehacer el servicio por el que pagó según su conveniencia. Si un cliente pagó por el servicio incorrecto para satisfacer las expectativas, el gerente puede recomendar el servicio correcto y restar el total que pagó del servicio recomendado a conveniencia del cliente.

Politica de reembolso

No hay reembolsos por servicios usados. Si un cliente no recibió el servicio correcto, el gerente puede emitir un reembolso parcial o total. Si el cliente no usa el plan ilimitado, el gerente puede ofrecer un primer mes gratis cuando regrese, lavados prepagos o, si es necesario, un reembolso dentro de los tres meses o una combinación de incentivos. Si un cliente no está satisfecho con el resultado del plan de lavado ilimitado, puede disputar hasta tres meses con la compañía de su tarjeta de crédito, y el lavado de autos perderá dinero y el cliente.

Accidentes

La seguridad de los empleados y clientes es lo más importante en el lavado de autos. Cuando hay un accidente , la primera respuesta es verificar la salud de los involucrados. Es vital que cualquier persona involucrada en un accidente en el lugar de trabajo reciba la atención médica que necesita, que, según la gravedad, puede incluir servicios de emergencia. Una vez que todos estén a salvo, el gerente debe investigar el incidente y guardar las imágenes de la cámara e informar a la compañía de seguros correspondiente. Se deben prevenir los accidentes antes de que ocurran, y se deben cumplir estrictamente todas las regulaciones de OSHA en el lavado de autos.

Daños y perjuicios

Si el carwash es responsable de los daños en el automóvil de un cliente, el car wash restaurará cualquier daño y dejará en su estado anterior en un taller de reparación de lavado de automóviles verificado. Cualquier lesión debe informarse al seguro del túnel de lavado. El gerente debe hacer un informe de incidente y tomar fotografías de cualquier daño causado por el lavado de autos.

Reclamaciones de daños falsas o controvertidas

Si un cliente reclama daños causados ​​por el lavado de autos, el gerente debe investigar. Si el gerente determina que el túnel de lavado no es responsable por el daño del cliente, es imperativo que el gerente haga un esfuerzo positivo para satisfacer al cliente. El gerente no debe asumir responsabilidad, negar responsabilidad o culpar al cliente por la reclamación por daños.



El gerente debe escuchar al cliente y empatizar con la situación del cliente. ¿Cómo le gustaría pagar un servicio y luego hacer frente a los daños que desconocía? El automóvil de un cliente es su activo más valioso o el segundo más valioso después de su hogar, y vinieron al lavado de autos para mantener su activo. El gerente puede utilizar los servicios de lavado de autos para satisfacer al cliente, incluidos los lavados de autos prepagos, el pulido o la reparación de daños.

El gerente no puede usar el dinero del lavado de autos para arreglar una reclamación falsa o disputada. Sin negar la responsabilidad, el gerente puede explicar cómo el túnel de lavado no puede responsabilizarse por los daños, pero nunca debe acusar a un cliente de hacer una reclamación falsa intencionalmente. El gerente puede ayudar aún más a un cliente mediante el uso de talleres de reparación aprobados para el lavado de autos para reparar el daño a cargo del cliente al menor costo posible.

Si el cliente no está satisfecho con el resultado de la reclamación por daños, puede informar a su seguro y perderemos al cliente. Si el gerente no puede satisfacer el reclamo de un cliente, el cliente puede ser referido al sitio web de lavado de autos y escribir un correo electrónico al propietario. Si el cliente está satisfecho con la respuesta del túnel de lavado a la reclamación por daños, confiará en el túnel de lavado y potencialmente se convertirá en un cliente de por vida.

Reseñas en línea

Una reputación en línea positiva puede atraer a nuevos clientes que buscan servicios de lavado de autos. Sin embargo, una reputación online negativa puede hacer que los clientes potenciales elijan otro túnel de lavado.

Si un cliente tiene una experiencia negativa, debe dirigirse al sitio web para escribir un correo electrónico al propietario, de modo que el propietario pueda intentar satisfacer al cliente. Es mejor tratar con un cliente a través del correo electrónico que públicamente en línea, y se debe hacer un esfuerzo adicional para satisfacer a quienes envían correos electrónicos.

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Todas las reseñas deben ser respondidas, de modo que se conserve la reputación online del cliente. No todos los clientes estarán satisfechos, pero es imperativo que los clientes potenciales vean respuestas positivas a las críticas negativas para asegurarles que el lavado de autos se preocupa por las experiencias del cliente.

Malos clientes

Todos los clientes son valiosos, pero algunos pueden ser malos. Los malos clientes no pagan por sus servicios, tratan a los empleados y gerentes con falta de respeto, gritan y maldicen, y/o crean experiencias negativas para otros clientes. Los malos clientes deben ser tratados con respeto mientras se les debe alentar rápida y silenciosamente a salir del lavado de autos. Un mal cliente escribirá una crítica negativa, lo que le da al carwash la oportunidad de responder adecuadamente y obtener un cierre. A veces, un buen cliente no estará satisfecho y criticará el autolavado y hablará con el gerente sobre su experiencia negativa, pero siempre que sea respetuoso, se debe hacer todo lo posible para satisfacer sus críticas y retenerlos.

La retención de clientes es un esfuerzo de equipo. El encargado de la aspiradora, el detallista, el asesor de servicio, el cajero, el gerente y el propietario deben tener mucho cuidado con los clientes. Una mala experiencia puede costarle a un cliente de por vida y los ingresos que genera. Una mala experiencia que se vuelve positiva puede fortalecer el vínculo entre el cliente y el lavado de autos y generar años de ingresos y crecimiento.

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